基本情況

  山東現代家庭服務產業發展促進中心（以下簡稱中心），是經山東省民政廳批準成立的社會組織，是全國第一個專門從事家庭服務產業調查研究咨詢的非營利性機構?，F代家庭服務產業是以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，是建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的家庭服務各業態間的總稱。它既包括隨著居民對美好生活需求而產生的新興家庭服務業態，也包括運用現代技術互聯網、大數據、人工智能等對傳統家庭服務業的改造和提升。中心以“創新、融和、發展、共享”為宗旨，下設“一室一盟五中心”，即家政服務業研究室、家庭服務業誠信聯盟、培訓中心、項目中心、評價中心、網絡中心、傳媒中心。作為社會組織第三方，中心既是聯系政府與企業的橋梁與紐帶，又是植根于行業的風向標；既是創新家庭服務業的智囊團，又是規范行業的設計師；既是引領行業前進的排頭兵，又是推進行業發展的領航人。

  主要做法

  1.成立研究室助力行業新發展

  隨著經濟快速發展，家政業迎來了前所未有的發展機遇。由于行業的理論研究滯后于實踐需求、輿情試點經驗總結提升和應用推廣不充分制約行業的發展，中心成立了家庭服務業研究室（簡稱研究室），從高等院校、研究機構、家政服務領軍企業，以及教育、金融、司法等多個領域，高標準選聘34位專家，作為研究室的客座研究員，以高端人才薈萃、綜合研究實力強等優勢為依托，圍繞行業發展重大問題開展研究，為政府決策提供高質量的智力服務。研究室在山東省商務廳的支持下，先后開展了家政行業誠信體系建設、家政行業創新與本源等課題研究，成立了家庭服務業誠信聯盟并舉辦了一定規模的論壇、研討會等，從理論、文化、制度、技能等層面，為山東省家庭服務做出了前所未有的探索，提出了切實可行的建議，其中許多建議被政府部門認可，有的已被采納，社會效益顯著。

  2.發揮社會組織作用積極承接政府工作

  2018年，國家發展改革委等28個部門簽署《關于對家政服務領域相關失信責任主體實施聯合懲戒的合作備忘錄》，中心受商務部服務貿易和商貿服務業司委托開展了《對家政服務領域相關失信責任主體開展聯合懲戒的實施細則》的起草工作。中心從研究室選出8位行業專家、8位司法界專家組成起草委員會。專家們認真研讀了《中華人民共和國民法總則》、《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國行政處罰法》、《家庭服務業管理暫行辦法》以及國家工商行政管理總局《嚴重違法失信企業名單管理暫行辦法》等法律法規；參閱了30余份其他省份、行業制定的失信實施辦法；并深入家政企業和廣大用戶調研，經過反復論證，歷經三個月完成起草工作，形成《對家政服務領域相關服務貿易和商貿服務業失信責任主體開展聯合懲戒的實施細則》征求意見稿，得到商務部的認可。

  3.搭建家政信用平臺規范引導行業發展

黨的十九大提出要推進信用體系建設，尤其是直面群眾的服務行業，信用體系建設尤為重要。近幾年，家政行業快速發展，由于缺乏信用平臺及有效監管，一些不規范的家政企業和家政服務員隱瞞真實信息，弄虛作假，不按合同提供服務，不正當牟利，刑事犯罪等偶有發生。這不僅損害了消費者的合法權益，更對行業的健康發展造成極大的負面影響。中心在山東省商務廳的支持下，依托大數據、App移動互聯網、微信公眾號等新技術，搭建了山東家政信用平臺（www.sdjzxy.com）。這是集家政企業、家政服務員信息資源管理及服務功能為一體的信息化服務平臺，主要由四大數據庫構成。

  一是家政服務員信用檔案數據庫。通過推行家政服務員“一人一碼一張卡”，家政人員的身份信息、學習經歷、企業評價、從業記錄、服務價格等信息均在數據庫保存。家政服務員的從業信息，不僅能隨時查找，還可追溯，便于廣大客戶監督，從而實現家政服務“可追可查可評價”。為使信息不留死角，家政服務信用平臺的數據庫通過與商務部門和公安機關盜竊、賭博和部分刑事犯罪記錄數據庫，吸毒人員、精神病患者數據庫，國家人口基礎信息庫的死亡標識數據庫進行比對，及時向家政企業反饋。二是家政服務企業信用檔案數據庫。企業資質、規模、信譽、收費標準等一應俱全，便于社會監督。三是消費者不誠信行為記錄檔案。對在消費過程中具有不良行為的消費者，平臺給予警示。四是家政服務領域黑名單檔案。依據《對家政服務領域相關服務貿易和商貿服務業失信責任主體開展聯合懲戒的實施細則》將失信責任主體納入黑名單檔案，對失信主體采取業內警告、通報批評等懲戒措施。

  4.試行先行賠付制度開通消費維權綠色通道

家政服務是人對人、面對面的服務，生產和消費過程同時產生。為此，消費糾紛在所難免，如果糾紛處理不及時、解決不到位，將極大影響家政服務的信用，影響社會和諧。2018年，中心在家政信用平臺的基礎上，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》的有關規定，探索家政糾紛先行賠付制度，切實保護消費者的合法權益，解除消費者的后顧之憂。目前，中心已經在山東省濱州市開始試行“家政糾紛先行賠付”。凡消費者在山東家政信用平臺（濱州站）選擇的家政企業或所屬企業服務員，一旦出現消費糾紛，消費者可向中心投訴。中心開通消費維權綠色通道，結合商事仲裁制度、人民調解制度等，為消費者提供專業的糾紛處理服務，切實保護消費者、家政服務企業和家政服務員的正當權益。只要責任在經營者一方，且賠償金額在2萬元以內，所受損失均由中心先行賠付基金先行墊付，隨后再向責任單位和責任人追償。截至2018年底，中心已調解消費糾紛21起，調解滿意率達100%，效果顯著。家政糾紛先行賠付制度的實施一方面保障了消費者的利益，另一方面也極大地縮減了消費者的維權時間成本。同時，為了營造安全綠色和諧的家政消費環境，中心在行業內倡導企業實施“六公開、三滿意”的服務模式，即價格公開、資質公開、流程公開、承諾公開、服務項目公開、服務員信息公開，接待滿意、服務滿意、售后滿意。該制度的實施，有效維護了家政行業消費秩序，維護了家政行業暖心工程形象。

  5.完善培訓評價體系提升行業職業化水平

家政是事無巨細的服務，專業技能要求涉及面廣。目前市場上的家政技能培訓許多流于形式，缺乏統一技能培訓、評價體系。2018年，中心把完善山東省家政服務員技能培訓評價體系作為重點工作去抓。中心邀請了山東大學、山東師范大學、山東英才學院、山東利民職業學校等院校的有關專家教授，組成“山東省家政服務培訓評價體系研究小組”，按照人力資源和社會保障部、商務部等八部委《關于開展家庭服務業職業化建設的通知》等文件精神，結合實際，經多次論證，擬定了家政行業專項技能的培訓體系和專業技能評價體系。目前，中心遵循統一教材、統一大綱、統一題庫、統一考核程序、統一證書、統一查詢的“六統一”原則，開展了母嬰保健師、母嬰生活護理師、育嬰師、催乳師、小兒推拿保健師、早教師、養老生活護理師、康復師、家政服務師、病患生活護理師等11個專項技能的培訓與評價工作，扎實推進家政規范化職業化建設。

  6.推行“家政+”戰略促進家政服務擴容升級

黨的十九大召開后，家政業發展迎來了新的發展機遇，對于家政企業而言，既是機遇又是挑戰，如何把握好時機，完成傳統企業的轉型升級是行業發展的大事。為此中心制定了“家政+”的發展戰略，陸續開展了“家政+旅游”延伸服務，即為家庭成員在休閑度假旅游時，提供全方位的吃、住、游、行、娛、健等個性化的私人定制的全程協同服務。開展“家政+康養”服務項目，以陪老服務為保障，開辟適合老年人休閑養生的線路康養游。開展“家政+產品”服務項目，積極推進家政服務與家庭生活相關聯的用品深度融合，開展“家政+金融”合作項目，中心與山東地礦集團投資公司達成金融戰略合作，積極為山東省家政中小企業提供貸款、過橋等投融資服務，協助中小企業發展等。

  經驗效果

  1.有利于政府科學決策

  家庭服務是新興產業，發展過程中有待解決的熱點、難點問題很多，迫切需要有相關的專業機構能系統地認識問題、分析問題、回答問題、解決問題，以科學咨詢支撐政府的科學決策，以科學決策引領行業的科學發展。中心成立的行業發展研究室就是行業發展智庫，就是集思想之成、釀理論之先、樹發展之幟的基石，通過創新性理論觀點和決策研究成果，為各級政府決策提供高質量的智力服務。

  2.有利于推進家政信用體系建設

  家政服務是一手托兩家的大業?！耙患摇笔橇憔嚯x服務的廣大用戶，其中大部分是老幼孕病的弱勢群體，誠信服務事關重大?！傲硪患摇笔寝r民工占了大部分的家政服務員，在風險性較大的家政服務中保障他們的合法權益，提升他們誠信服務的職業道德，這也是家政服務業的重頭戲。搭建山東家政信用平臺，建立家政服務糾紛處理保障機制，能更好地規范家政服務業發展，加快推進家政服務業信用體系建設，讓消費者在家政市場放心消費。信用平臺建設需注意以下三方面。一是信息無死角，讓那些不履約的服務機構和服務員沒有生意可做，讓黑中介、惡保姆無處遁形，促進家政服務市場的監管。二是有了信用平臺，廣大消費者可獲得真實可靠的家政企業、家政服務員的信息，實現安全消費，放心消費。三是信用平臺的建設，使家政企業被社會監督，使家政服務員被廣大用戶監督。山東家政信用平臺的建立有利于增強家政服務企業和家政服務員的信用意識與責任意識，有效遏制違法、違規、違約等行為。

  3.有利于規范行業發展

  通過健全完善行業的培訓評價體系，全面提升山東省家政服務業從業人員職業化水平，不斷促進家政服務業提質擴容和家政企業規范化、標準化、專業化、規?；l展，切實發揮家政服務業在改善民生、擴大內需、調整結構中的重大作用。

  4.有利于打造產業新格局

  中心提出“家政+”產業發展戰略，不是服務單一的相加，而是服務的再創新。其目的就是通過家政服務業與其他行業有機融合發展，帶動傳統服務業轉型升級，產生新的經濟形態，達到企業經濟增長的目的。中心積極通過“家政+”項目的落地，取得初步成效，很多家政企業衍生新服務、新產品。創新行業發展新思路，才能更好地帶動山東省家政行業向現代服務業轉型升級，才能為家政服務業的健康發展注入新動力、新活力。